售前工作包括哪些内容(售前工作的主要目的是什么)

　　淘宝客服可分为售前客服和售后客服。事实上，他们是相同但不同的工作。同样的工作都是客户服务。区别在于服务的内容。售前服务包括哪些内容?如果你是售前客户服务的朋友，你很清楚这一点。

　　售前职位在大公司很常见。受训人员应熟练使用办公软件。一些公司要求从业人员具有与该职位相关的专业学习背景。工作内容如下：

　　1.协助销售经理成功销售公司服务和产品;

　　2.向客户和销售经理展示产品，积极了解客户对产品的需求，为客户提供问答服务;

　　3.准备索赔文件、陈述和其他授权材料;

　　4.与项目开发人员和产品经理沟通，共同确定产品优势和销售点;

　　5.根据客户提出的问题，编制项目建议书和施工计划;

　　6.负责起草与产品销售相关的文件。

　　1、售前服务内容

　　售前工作包括：

　　1.通过电话、在线聊天、传真和电子邮件解决产品售前咨询服务;

　　2.向不同客户推荐合适的产品并指导他们购买;

　　3、妥善处理售前、售中的各种问题;

　　4.整理日、周、月销售数据;

　　5.研究和了解客户的需求;

　　6.协助部门完成其他营销任务。

　　售前人员的招聘条件如下：

　　1、良好的客户服务意识;

　　2.工作积极，有团队精神;

　　3.至少18岁;

　　4.遵守法律法规;

　　5、较强的表达和沟通能力。

　　2、如何做好售前工作

　　KPI项目查询

　　(1) 重新计算调查

　　1) 询问没有拍照的客户的登记和跟进情况，检查客户为什么没有拍照，看看是否可以解决问题，分散客户的疑虑并达成订单。如果客户当天没有收到图片，请稍后再订购。

　　2) 突出;如果客户同意加载或当前账户无法支付，可以建议代表客户支付，或者如果支付宝有问题，需要去银行柜台消除客户的疑虑，可以要求客户尽快完成支付。

　　客户性质：

　　1) 新客户：在接待此类客户时，他们需要快速、礼貌地做出反应，并尽快回答客户的问题，以便他们了解服务的专业性，如尺码推荐、款式搭配推荐、运营介绍等。

　　2) 老顾客：这是第二次购买，所以你可以更人性化的回应。尽量优先考虑客户的感受，与客户交流，并添加专业服务，以提高他们的粘性，提升品牌和服务声誉。

　　(2) 响应时间

　　1) 小费，每周小费练习，坚持，文章可以从我们的工作流程或产品知识中选择——每月评估，成功奖。

　　2) 在正常情况下，获得创业技能并熟悉产品知识和工作流程-如果因商业知识而导致不良评论和投诉，则应对每种情况处以罚款。

　　(3) 客户单价

　　1) 建议款式，客户可以指导客户询问如何穿着上衣，并推荐裤子和裙子。

　　2) 店内活动：向顾客介绍店内活动，引导顾客多拍照，提供更多折扣。

　　3) 如果未能在两项中作出决定，买方可被保留以供参考评估。

　　(4) 还款

　　恢复订单的事后控制：

　　1) 如果退款仅仅是由于您自己的问题，请尽量保留，解决客户问题，并在不退款的情况下平静订单。

　　2) 如果决定不这样做，客户会因为其他服务而感受到服务的诚意，并确保及时性和效率。请记住，我们的百分比必须是客户购买成本的100%，并减少客户的购买成本(时间、精力、情感)。

　　(5) 响应率

　　对于那些回复率低于平均水平的人，重点检查现场对话记录，以发现现有的服务问题。

　　(6) 接收音量

　　这主要取决于商店的状况。如果入院人数低于平均水平，分析原因，帮助他们取得进步，加强对相关弱点的培训，必要时予以消除。

　　(7) 服务

　　这项服务是一个非常重要的要素，主要是通过对服务的监督，即现场核实聊天记录、对客户评级的反馈以及监控和介绍同事。

　　1) 每2-3天对文档进行一次排序，将其放入库存，并检查客户服务以查看它们。

　　2) 每周举行一次聊天分享会议(取决于当前的工作量)，以补充和标准化正常情况下的客户服务演讲技能。

　　工作内容

　　1.负责回复有关基本产品的询问

　　1) 从婴儿页面获取相关信息，并根据您的经验回答客户关于婴儿尺寸、面料、颜色等的基本问题。

　　2) 孩子描述中的细节，例如一些未标记的细节和尺寸，你可以在理解之前检查它们，然后做出回应。请注意，时间不应超过24小时，您应适当地让客户平静下来，并主动解释响应时间和方法。

　　3) 客户询问是否合适，如果确定，必须向客户提供指示性参考和建议，前提是客户提供详细尺寸。如果很难确定它是否合适，可以提供一个客户模型作为模型大小的参考。

　　4) 根据客户的意愿推荐现有产品或对搭配提出全面建议。

　　2.回复折扣请求

　　1) 立即回复客户关于基本折扣信息的询问。

　　2) 客户提供的特殊福利通常是不可协商的，可以在20元内自行决定。如果超过20元，请询问主管。

　　(3) 如果价格变化涉及售后处理(例如替换差异)，则评论应清晰、独立，并应相应修改评论和标志。

　　3.负责响应和处理客户的订单撤销信息

　　如果客户在订购后的购买意向发生波动并要求客服取消，客服将立即处理：

　　1) 如果客户未付款且客户服务部未关闭订单，则客户可自行关闭交易。

　　2) 如果订单未打印，请联系买家兑换货币或退回交易，并制作相应的交易记录。

　　3) 如果订单已打印但未交付，则应将其提交给小仓库，以便找到需要修改或取消的订单，提出相关意见并及时将结果返回给客户：

　　A、 如果找不到预订，请检查退货订单，确认其已发出，发送消息编号并单击交货并将其退回给客户服务，客户服务将再次与买方讨论。

　　一旦货物交付，客户服务将联系快递服务退回货物或要求买方拒绝签字。客户端问题将无法解决。一旦货物交付，客户将从快递网络运送货物。

　　4.负责解决发货问题

　　1) 如果您在购买时询问交货时间，您将立即按照通常的交货时间回复。此外，在购买产品时，客户应主动通知他们交货时间。

　　2) 如果客户在购买后询问交货时间，并且打算超过截止日期或未在截止日期内交货，则客户会满意，并确认客户的购买意向，以便取消、提醒、加速等。

　　3) 当询问交货时，在货物交付后，询问快递发票信息并相应处理。

　　4) 买方规定了特殊的交货要求：例如，在约定的时间交货，当天交货，地址，配件和配件的交换，必须小心，并在公司允许的情况下尽量满足客户的要求。

　　5.不同的脚本

　　1) 第一部分：亲爱的，我是****旗舰店的客服。我很荣幸成为你的影像顾问。请把我锁在里面。我今天为你服务。

　　2) 购物中心的价格不能改变。这对所有顾客都是公平的。同时，我们的承诺是，每一位购买我们产品的客户都能真正感受到价值和质量。

　　3) 发票：收到衣服并确认收据后，将尽快联系我们开具发票。我们都有官方账单。交易成功后，您可以联系我们将其发送给您。

　　4) 退货申请流程：退款申请流程：输入购买的孩子-退款-退货原因：选择七天无理由。

　　5) 填写物流发票编号：亲爱的，您将找到您的退货订单，当您看到退货点时，您将被要求填写快递发票编号和快递公司。只需填写并提交即可。(购买的孩子——请返回——填写物流信息——提交)。

　　6) 额外运费：申通*元EMS*元顺丰*元额外运费支付宝链接**请注意以下项目和旺旺名称[例如：额外运费-旺旺名称]。

　　7) 完成：收到婴儿后，如果您在检查和安装后感到满意，请给予五星表扬。存储数据：服务位置：交付速度：

　　8) 回复离线消息，第一句话是，你好，我是家里的客服*(笑脸图标)，你问。。。。。

　　6.评论：原则上，负责人会发表评论，特别是取消和更改地址。

　　a、 正常修改价格：客服名称——黄色标志

　　b、 不支持的订单：原因+客户服务名称/日期---紫色标志

　　c、 发货订单：原因+客户服务名称/日期---蓝色标志

　　d、 特别说明：哪家快递+客服名称/日期---红旗

　　e、 可退货订单+客服名称/日期---绿色标志

　　7.纪录片

　　制定时间表，并在日班和夜班期间，客户服务人员监控未经咨询和未支付的订单;主要检查地址和数量或风格，以补充客户服务。

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